Tekst og foto: Rikke Åserud.

Likevel når ikke Øyvind Løtveit gjennom med klagen sin. Den kom for sent, mener Ikea. 

– Jeg innser for så vidt at min sak er tapt, og det er greit. Men jeg vil oppfordre andre som kanskje lurer på om de skal klage, eller kvier seg for det, om å gjøre det raskt – med én gang de oppdager den minste antydning til avskalling, sprekk eller lignende. 

Det sier Øyvind Løtveit. Hus&Bolig møter ham på det koselige kjøkkenet han pusset opp for sju år siden. Den gangen vurderte han ulike kjøkkenleverandører, men kom frem til at Ikea kom best ut, blant annet fordi de hadde 25-årsgarantien.

– Det er jo litt sånn at man ofte har lavere forventninger til levetid når man kjøper rimelige produkter. Men i dette tilfellet så det ut til at leverandøren hadde satt inn mye på å tilby en kjøkkenløsning som ville tåle tidens tann. Garantien var altså avgjørende da jeg kjøpte kjøkkenet, sier Løtveit. 

Klag med en gang!

Likevel sitter han nå med et sju år gammelt kjøkken der en rekke skapdører er utskiftningsklare.

Skjemmende avskalling har gjort at kjøkkenet ser langt eldre ut enn det egentlig er. 

HAR LÆRT: Heretter klager Øyvind Løtveit raskt. Han oppfordrer andre til å gjøre det samme, i stedet for bare å kaste og kjøpe nytt.

– Jeg klaget til Ikea, men fikk avslag. Begrunnelsen var at jeg hadde klaget for sent etter at skaden var oppdaget, og at jeg dermed hadde gitt den tid til å utvikle seg. Men når skulle jeg egentlig ha klaget? Fra den første, bittelille oppsprekking? Som forbruker ønsker man jo i utgangspunktet ikke å klage – det er ofte en lang og tung prosess. Jeg klaget da jeg syntes skadene ble så skjemmende at jeg ikke lenger kunne overse dem, og da jeg syntes de var verdt den jobben det faktisk er å klage, sier Løtveit. 

Mangelen oppstår sakte

Han er usikker på akkurat når han første gang oppdaget at kjøkkenet startet å flasse, og også på når han forstod at problemene kunne være en mangel han ville reklamere på.

Men han anslår det å være omtrent et halvt år før han reklamerte. Løtveit påpeker at da han oppdaget skaden, var den bagatellmessig. En malingssprekk på en skapdør kan han leve fint med. To, også, kanskje tre.

Å anslå akkurat når det blir for mye er vanskelig. 

– Se for eksempel på styringshjulet på komfyren, sier Løtveit og peker mot den sorte knotten med delvis synlige symboler.

– Der er tegnene nesten visket ut, og jeg har jo sett en stund at de ble svakere, og tenkt at sånn burde det vel ikke være, men det er jo når de blir så svake at jeg ikke ser dem at det virkelig blir et problem. Og det er først da jeg føler at jeg har skikkelig grunn til å klage. En slik tankegang må da også gjelde andre enn meg? 

Bruk-og-kast

Løtveit påpeker at i det store perspektivet fører dårlige produkter og dårlige reklamasjonsvilkår til et bruk- og kast-samfunn ingen er tjent med. Ingen andre enn butikkene, som da kan selge stadig mer. 

– Jeg har en følelse av at det kan spekuleres i dette. Jeg synes dessuten at jeg straffes for å være en ærlig forbruker. Hadde jeg vært «smart» og oppgitt i reklamasjonssaken at jeg oppdaget skaden og reklamerte samtidig, ville jeg antagelig ha fått erstatning, sier Løtveit. 

Ingen minstefrist 

Ikea har fått medhold i avslaget fra Forbrukertvistutvalget. Utvalget viser til forbrukerkjøpsloven, som pålegger kjøper å klage «innen rimelig tid» etter at hun oppdager mangelen.

Fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder. 

– I vurderinger av rettigheter etter garantier brukes forbrukerkjøpsloven så langt den passer, men noen absolutt minstefrist for garantirettigheter fremkommer ikke av loven. Når garantien er på 25 år, så kan to måneder fort være i snausete laget. Men lojalitetsplikten i avtaleforholdet tilsier uansett at forbrukeren ikke kan vente for lenge med å klage på forhold vedkommende oppfatter som avvik fra det leverte, sier senior kommunikasjonsrådgiver Ann Hege Skogly i Forbrukerrådet. 

Forbrukerrådet får stadig henvendelser fra klagere som får avslag fordi butikken mener de tar kontakt for sent.

Skogly oppfordrer butikkene til å se på klagesaker i forhold til produktene og garantitiden. 

– Hvis vannspruten står ut av et rør, er det ingenting å lure på; da er det noe feil, og du må ta affære umiddelbart. Andre ganger kan feil komme snikende, selv om de skyldes en svakhet som har vært der hele tiden. Vi oppfordrer næringsdrivende til å være såpass rause at de ikke nekter en garanti det gjenstår nesten 20 år av, fordi de mener forbrukeren skulle kommet et par måneder før, sier Skogly. 

Sjelden

Kommunikasjonssjef Jan Christian Thommesen i Ikea opplyser at det hører med til sjeldenhetene at reklamasjoner avvises av møbelgiganten.

Dette gjenspeiles i tall fra Forbrukerrådet, der Ikea ligger lavt på antall klager.

Direktør Randi Flesland har tidligere trukket frem møbelgigantens gode rutiner på området som et eksempel til etterfølgelse for andre møbelkjeder.

– Våre kunder har veldig sterke rettigheter når det kommer til retur og reklamasjon. I visse tilfeller går våre vurderinger i disfavør av kunden, og i dette tilfellet var årsaken at kunden har ventet for lenge med å benytte seg av garantiretten. Dette har ført til at skaden har fått tid til å utvikle seg, og dermed blitt mer omfangsrik enn den var i utgangspunktet, sier Thommesen.

Han forteller videre at Ikea gjør en individuell vurdering for hver enkelt reklamasjonshenvendelse rundt hva som kan være årsaken til at skaden har oppstått. 

– Utfra dette gir vi våre råd og anbefalinger slik at kunden tar godt vare på produktet sitt. Det kan dreie seg om reparasjon av oppvaskmaskin som lekker damp, rengjøring av overflater etc. Dette gjør vi for å minimere fremtidige skader eller mangler.

Har lært

Løtveit har på sin side lært noe i prosessen med Ikea-kjøkkenet.

– Vi kjøpte et Ikea-skap på badet, der fronten etter nokså kort tid fikk skjemmende bobler. Da var jeg raskt ute, og klaget med én gang jeg så antydning til ujevnhet. Jeg er veldig fornøyd med både effektiviteten i prosessen og med at klagen ble tatt til følge og at de ga meg prisavslag på varen. Så nå har jeg lært. Og det er vel denne lærdommen jeg vil oppfordre andre til også å ta til seg. Slik at ikke produsentene kan komme unna med dårlige produkter fordi de tjener på folk som kvier seg for å klage, sier Løtveit.